Apakah Call Center Outsourcing Masih Mencuri Pekerjaan AS?
Call center outsourcing mengontrakkan layanan call center. Call centre menangani semua jenis masalah layanan pelanggan, dari kartu kredit Anda hingga garansi alat. Perusahaan melakukan outsourcing baik secara internal, melalui divisi terpisah, atau ke spesialis luar.
Perusahaan mulai melakukan outsourcing untuk menghemat uang. Mereka menemukan itu lebih efektif biaya untuk menemukan pusat panggilan mereka di daerah dengan biaya hidup yang lebih rendah.
Dengan begitu, mereka dapat membayar pekerja mereka lebih sedikit. Akan sangat membantu jika daerah tersebut memiliki beberapa bencana alam untuk mengganggu layanan. Mereka juga membutuhkan jaringan telekomunikasi yang kuat. Untuk alasan itu, Phoenix Arizona menjadi pusat untuk banyak pusat panggilan perusahaan.
Bagaimana Ini Mempengaruhi Ekonomi AS
Ketika standar hidup AS meningkat, banyak perusahaan yang menelpon pusat di luar negeri. Negara-negara seperti India , Irlandia, Kanada, dan Filipina adalah yang paling populer. Tidak hanya pekerja yang dibayar jauh lebih sedikit, tetapi mereka sudah berbicara bahasa Inggris. Sebagai contoh, seorang karyawan call center AS biaya perusahaan $ 20 per jam rata-rata dibandingkan $ 12 per jam di India. Biaya itu termasuk termasuk tenaga kerja, teknologi dan perutean telepon. Antara 2001 dan 2003, perusahaan mengalihdayakan lebih dari 250.000 pekerjaan pusat panggilan ke India dan Filipina saja.
Resesi menurunkan biaya di Amerika Serikat. Perusahaan mengizinkan karyawan call center untuk bekerja di rumah, menurunkan biaya.
Pada saat yang sama, inflasi mendorong upah di India. Akibatnya, call center outsourcing mulai berbalik arah. Ada perbedaan upah yang jauh lebih kecil antara panggilan AS dan pekerja pasar negara berkembang. Itu tidak terjadi untuk outsourcing untuk teknologi , manufaktur , dan sumber daya manusia .
Pekerja call center AS hanya membuat 15 persen lebih dari rekan-rekan mereka di India.
Ini membuat pekerja call center Nebraska lebih kompetitif, meskipun biayanya lebih tinggi. Mereka memiliki penguasaan bahasa Inggris yang lebih besar dan keakraban dengan budaya Amerika. Itu berarti kepuasan yang lebih besar dengan pelanggan. Itu berarti mereka menerima lebih sedikit keluhan daripada pekerja call center asing.
Pro
Setidaknya ada empat alasan utama mengapa perusahaan ingin mengalihdayakan call center-nya. Mereka semua harus melakukan dengan membongkar risiko kepada spesialis call center, daripada menyimpannya di rumah. Berikut ini lebih spesifik:
1. Fleksibilitas. Call center outsourcing memungkinkan perusahaan untuk fleksibel terhadap kebutuhan yang berubah-ubah. Jika sebuah bisnis bergerak ke pasar baru, sulit untuk memperkirakan berapa banyak karyawan call center yang akan ditambahkan. Hal yang sama berlaku ketika perusahaan meluncurkan produk baru. Perusahaan harus membayar biaya tetap call center, bahkan jika ekspansi tidak menghasilkan pendapatan yang cukup. Ketika mengalihdayakan call center, perusahaan hanya membayar waktu yang dihabiskan karyawan di telepon.
2. Ekspansi ke Pasar Internasional. Ketika sebuah perusahaan memperluas ke pasar luar negeri, ia harus memiliki pusat panggilan lokal. Staf harus memahami budaya dan berbicara bahasa. Pusat panggilan yang di-outsource dapat menangani masalah itu jika diperlukan.
3. Ketanggapan. Perusahaan sering memiliki lonjakan dalam bisnis mereka, seperti selama musim liburan. Sulit untuk melatih, mempekerjakan, dan kemudian memecat pekerja selama beberapa bulan ketika permintaan lebih tinggi. Perusahaan yang mengalihdayakan pusat panggilannya mengontrakkan risiko-risiko itu.
4. Layanan Pelanggan. Infrastruktur telekomunikasi menjadi usang, tidak dapat diandalkan, atau ketinggalan jaman. Mempertahankan itu mahal, dan menggantinya lebih dari itu. Sistem yang ketinggalan jaman dapat mengurangi daya saing. Pusat panggilan yang di-outsource membawa serta teknologi terbaru. Bisnis kemudian dapat fokus pada inovasi dalam barang dan layanannya.
Cons
Alasan terbesar mengapa perusahaan ingin mempertahankan call centernya adalah kontrol. Ini sangat penting bagi perusahaan yang keunggulan kompetitifnya adalah layanan pelanggan. Pusat panggilan adalah antarmuka dengan pelanggan.
Janji merek layanan pelanggan harus kedudukan tertinggi. Perusahaan yang janji mereknya inovatif harus memiliki call center-nya mencerminkan citra itu. Untuk perusahaan berbiaya rendah, masalah berikut ini tidak begitu penting.
1. Komunikasi. Salah satu keluhan terbesar dari pusat panggilan yang dialihdayakan adalah memahami aksen asing. Aksen karyawan pusat panggilan asing membuat pelanggan AS tidak memahaminya.
2. Culture Shock. Karyawan di pusat panggilan asing tidak akrab dengan frasa dan slang AS yang umum. Mereka tidak jelas tentang referensi geografis. Ini mengurangi kepercayaan pelanggan pada keahlian mereka.
3. Pengetahuan Produk. Karyawan call center asing jauh dari basis perusahaan. Akibatnya, mereka tidak begitu akrab dengan produk dan layanan perusahaan. Ini juga mengurangi kepercayaan dan resolusi masalah pelanggan.
Kadang-kadang, keuntungan outsourcing tidak melebihi kerugiannya. Konsultan Manajemen Kompas menemukan bahwa pusat panggilan yang di-outsource menurunkan produksi hingga 60 persen. Itu membuat pengurangan 40 persen dalam biaya tidak sebanding dengan tabungan.